江礼坤的博客

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  首先抱歉,由于系统不让打"yanzhao“,所以俺把他们的顺序颠倒了。常看俺博客的人都知道,俺几乎很少写评论,不过面对最近闹的沸沸扬扬的京东“照艳门”事件,俺实在忍不住想说两句。原因有二:首先我是京东的忠实拥趸,我家的笔记本电脑、显示器、电视、DV、相机、冰箱、吸尘器、收音机、取暖器、耳麦、鼠标、路由器、电饭煲、电熨斗、拨罐器、U盘(一次买了26个)等等都是在京东买的。而且不仅我自己在京东消费,俺还让身边的好几个朋友也同样变成了京东的忠实粉丝。其次本人也算是一个资深互联网人,做这行九年,网站运营、电子商务俺都做过,目前主要从事的工作是营销推广。所以无论从消费者的角度还是同行的角度,俺都想说说自己的看法。

  首先做为一名京东的忠实消费者来说,对于“照艳门”中京东的态度,俺很失望。其实京东的苦衷大家很能体谅。摊子做大了,难免会有这样那样的问题,京东的销售量那么大,即使从概率上说,也该出点问题了。而且就算产品都是万里挑一的好产品,但是敢确保执行的人不出错吗?而且京东做的是商城,还涉及到厂家、供货商、物流等等环节,其中任何一个环节出点纰漏,最终最会让消费者千万不好的用户体验。但是不管出什么样的问题,都不重要。做为消费者,最关注的是商家在遇到问题后的态度。而在此事件中,京东的处理方式过于简单和粗暴,态度过于强硬,基本上是继承了中关村市场一贯的风格。不过这件事谁对谁错,至于京东的这个态度,是我们消费都所不能接受的。

  其次,做为一个互联网人来说,若给此次事件中京东的公关表现打分的话,俺给他判不及格。什么叫公关?简单的说就是大事化小,小事化了,把坏事变成好事,消除一切不良影响,提升公司的形象与口碑。而此次事件中,京东却将事件往相反的方向推,基本上就是小事化大事、好事变坏事。其实本来就是屁大个事,但是京东不但像个孩子似的,一个劲的又哭又闹非要喊自己没错,而且还要和报道此事的《劳动报》打官司。为什么非要去争对错呢?还是那句话,做为消费者,首先想知道你们的态度。至于里面到底有些什么内情和猫腻,到底谁对谁错,那不重要。

  如果是我来做这个公关,首先是“两个道歉一个感谢”:

  先要向广大消费者和社会大众道歉。因为京东做为中国著名的互联网企业、做为行业龙头,已经不是简简单单在做“买与卖”的事,它还肩负着更多的社会责任,其有义务为公众构建一个良好的网络购物环境、有义务向社会弘扬一切美好的事物、甚至有义务推动中国互联网的发展。但是这个“照艳门”事件,不管到底是谁对谁错,其本身已经在社会上造成了很不好的影响,甚至严重一点说,会让很多普民对网络购物失去信心,影响中国电子商务的发展。因为众所周知,由于网络诈骗及中国互联网知识普及不足等原因,很多人是谈“网”色变的。而做为中国最大、最有诚信的网络购物平台,居然还出现这种事件,谁还敢相信网络购物!所以这第一个歉,必须诚恳的送给大众,因为你没有起到行业领头羊的作用,没有肩负起社会责任。小贴士:本文系推一把创始人、蓝色烽火成员江礼坤原创,想参加推一把网络营销学院培训的朋友,请搜索推一把或江礼坤,也可登陆江礼坤(拼音)点卡母。转载时请保留此版权信息。

  然后再向余先生道个歉。不管余先生在京东买到的电脑是不是旧的,不管他电脑中的照片是怎么来的,都应该道个歉。因为做为消费者,在你这儿买东西了,你就有义务提供相应的售后服务,解决消费者在使用中出现的问题。而余先生为了这个事,跑了几个月,京东却都没有解决。证明你的售后有问题,至少你解决问题的效率太低。如何低效率的售后,难道不应该道歉吗?

  除了两个道歉外,还有一个感谢,要感谢《劳动报》及报道这件事的记者王晓晔。因为他们尽到了媒体监督的责任,他们没有因为京东是大企业,就献媚,而是勇敢的站了出来,这是对广大消费者的负责。就冲这个,就应该感谢。而京东不但不谢谢人家,却还要告人家。《劳动报》是在替谁说话?它是在替弱势的消费者说话。而你却告人家,你感觉广大人民群众会答应吗?

  在“两个道歉一个感谢”之后,紧接着要做出一个解释和给出一个方案。

  要和大众解释,为什么余先生奔波了这么久,还没有把这件事解决,到底里面有些什么事情。在这个时候,京东完全可以在尊重事实的基础上,把自己的苦衷和大家说说。我相信京东处理这件事的成本和付出的代价,远远超出了余先生所购笔记本的价钱,为什么这些不说呢?而且不仅是和大众说明,还要亲自登门,到最先报道此事的《劳动报》及余先生处说明。不过今天我看最新的消息称,京东确实上门了,但是却是上了余先生的“单位”,要从上往下压这件事,实在不明白是怎么想的:(

  以做完以上功课后,最后再明确给出一个解决方案,比如请大众监督,请第三方权威机构检测等等。其实现在京东给出的解决方案就可以,只是前面的处理过程太傻太天真。这么处理的结果就是,不管最后的真相是谁对谁错,都只会让大家对你失去信心。

  本文纯粹是从一个营销人或是公关从业者的角度来探讨分析此事,纯属一家之言,所以不适者请绕行。最后做个小广告,本人发起组织的第四届传媒行业年终交流会将于12月18日晚在北京举行,有意参加者,请找俺报名(QQ:87744822)
  作者信息:江礼坤,推一把(bbs.tui18.com)创始人、蓝色烽火成员。想看作者更多文章请搜索推一把或江礼坤,或登陆www.jianglikun.com。新建运营/推广交流44群59823812,欢迎加入。
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  • quote 72.清空2012-04-17 17:18:48
  • 真是这样的 现在社会太多睁一只眼闭一只眼的人 很多时候尽管我们睁着眼去拼命最后也显得未能为力 此时想起了妈妈经常说的一句话 人活一口气 老江说的很好 就算我们的正义会被恶势力扼杀 但是我们还是要勇敢的向前冲
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  • quote 68.牛岭2011-04-09 13:42:34
  • 这就是目前中国体制下市场经济的电子商务,与大众理想中的还有相当一段时间要摸索,就像中国处于并且长时间处于社会主义初级阶段一样。
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  • quote 60.刘经鑫2011-02-28 13:24:28
  • 从这个角度上来说,确实分析的很到位很精辟,以消费者为核心
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  • quote 58.团美乐2011-02-15 19:16:00
  • 支持,消费者需要的就是江先生说的,不求别的,一句道歉,一句感谢。
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  • quote 54.Mr.ing鞋神淘宝店2011-01-07 20:22:06
  • 我很认同江礼坤的一句:态度决定问题,确实这样
    江礼坤 于 2011-1-22 12:08:12 回复
    谢谢肯定,嘿嘿
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  • quote 52.易购图书2010-12-30 01:12:35
  • 或许给当当搞的也不一定哈,事情很难说的,现炒作变态
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  • quote 51.易购图书2010-12-30 01:11:40
  • 商人都有赖皮的习惯哈,这正常的,如果直接是和京东老板说,当然很快就换货或补钱了,毕竟这些工作都是一级一级开始的,开始不好,结果就会定死了。
    江礼坤 于 2011-1-22 12:08:45 回复
    没错。
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  • quote 50.天天2010-12-28 11:44:22
  • 呵呵 没在京东上买过 不过身边人买过 还可以啦
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  • quote 42.苏州机票2010-12-15 16:52:59
  • 不错的文章,虽然有的地方看不太懂。谢谢老师,拜读了。
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  • quote 39.赛格林2010-12-12 21:15:55
  • “两个道歉一个感谢”,紧接再做出一个解释和给出一个方案。

    强烈支持!现在企业就要当孙子,姿态不要高,才能赚钱,才能让大众老百姓觉得这孩子乖,才会给你糖吃。
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  • quote 35.苏州SEO2010-12-10 07:54:10
  • 写的不错 感觉你写的文章比我发的评论还多
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  • quote 34.360图书馆配2010-12-10 07:46:04
  • 好强呀,刚建新站,留个链接 http://www.19tushu.com/ 学习,啥时候我有这么强大呀
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  • quote 32.智鑫医药2010-12-08 14:45:13
  • 老大,你更新很慢啊,上传来时在这里,这次还在这里,难道老大去微博就不要博客了????
    江礼坤 于 2011-1-22 12:10:20 回复
    这不最近几个月在闭门写书嘛,哎。
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  • quote 31.均安论坛2010-12-08 02:25:32
  • “照艳门”是今年热门话题的!所以很多人关注
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  • quote 30.站长博客大全2010-12-07 17:17:56
  • 分析的太专业了,摊子大了难免出现问题,重要的是在出现问题了要及时的解决,莫以善小而不为啊
    江礼坤 于 2011-1-22 12:09:44 回复
    专业不敢当哈。
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  • quote 22.吉他教程2010-11-30 21:24:39
  • 京东也来了个门啊!!太突然了,我也是京东的忠实客户,还推荐我爸爸买显示器呢!!
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  • quote 20.绍兴seo2010-11-29 14:00:57
  • 是的,京东这样的作法并不是解决问题的办法。伤消费者的心呀
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  • quote 17.宋砺剑2010-11-27 20:36:23
  • 他们的公关部门得重新培训再上岗~~~我觉得主要是他们心理的问题,觉得自己是大企业,不鸟人家消费者,就成了店大欺客的又一典范。。。
    江礼坤 于 2011-1-22 12:09:28 回复
    正所谓店大欺客哈。
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  • quote 10.易赛2010-11-23 16:56:03
  • 老师的文章很精辟,拜读!
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  • quote 9.看世界2010-11-23 16:07:13
  • 我也在京东买过东西。真是大千世界无奇不有.......
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  • quote 7.力比泰2010-11-23 09:20:22
  • 京东以为自己是腾讯啊,还没有做到一家独大的局面吧,实力相当的竞争对手还是很多的,如果失去广大用户的信任,那最后受伤的只有自己。
    江礼坤 于 2011-1-22 12:08:58 回复
    支持
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  • quote 4.淘搜2010-11-21 22:58:54
  • 京东需要反省如何处理更好!
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  • quote 3.百度姐2010-11-21 21:55:04
  • 我很认同江礼坤的一句:态度决定问题,确实这样
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  • quote 2.布客空间2010-11-21 20:59:48
  • 看标题以为是XX门了!认真看原来是那两个字反写了!呵呵!还没有在京东买过东西呢!
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  • quote 1.老百姓2010-11-21 20:24:08
  • 沙发!我要是余先生要来感谢下你!

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关于本文

您正在阅读的是:江礼坤:京东在“照艳门”中的表现太差
江礼坤 发表于:2010-11-21 19:56:52
分类:网络公关
关键词:京东商城  照艳门  网络公关  
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