江礼坤的博客

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  最近暴风门事件(也叫519断网事件)闹的是沸沸扬扬,最新的进展是暴风公司推出了“暴风门特别版”,并开始对老版本进行召回,同时也已经对相关的四名黑客进行了起诉。不过今天呢,笔者不想和大家探讨这件事本身的问题,而是想分享一下这次事件中,暴风公司对危机公关的操控和把握能力。
  其实也不是笔者原创了,嘿嘿。是笔者在和公关公司工作的朋友闲聊时,听朋友说的。据我这位朋友说,暴风公司在此次事件中,危机公关做的相当不错,绝对称得上是精典案例了,不但在事件之初就快速的将扭转了劣势,后期还引导了舆论方向,甚至借此大大事的进行了一把事件营销。好东西不敢私藏,下面笔者就将从朋友处获取到的一些信息整理分享如下,希望能对做公关、市场、推广方面的朋友有一定的借鉴意义。

事件的简要说明
  据报道,2009年5月19日晚,一个游戏”私服”的网站打算对它的竞争对手发动攻击,黑客从域名下手对国内最大的免费域名服务商DNSpod的服务器进行了狂轰滥炸,史无前例的大流量攻击导致了DNSpod的服务器瘫痪,运行在DNSPod免费服务器上的10万个域名无法解析。

  然而,遭到攻击瘫痪的服务器正好也是在为暴风影音的某项服务提供域名解析。于是,号称2.8亿用户的暴风影音客户端,通过其安插在用户电脑里的后台进程悄悄访问暴风网站出现无法连接之后,便自动开始向电信的域名服务器疯狂提交查询,海量的数据信息最终导致了服务器资源的耗尽,也引发全国网络出现大范围瘫痪。
  
  导致这一事件的根本原因是暴风影音用户不论是否开启软件只要在开机的状态下就会运行一个“stormliv.exe”进程,即使你关闭暴风影音也不会停止,并且用户在启动项中还看不到相关信息。基于暴风影音的庞大用户群,也让黑客有了非常多的“肉鸡”,正是数量庞大的“肉鸡”不断向电信DNS服务器发送数据,最终导致了网络瘫痪。

  注:以上事件的说明内容均摘自互联网上的报道。

  下面就从五方面剖析一下暴风这次的危机公关。

一、快速做角色转换
  事件发生之后,马上就有业内人士找到了事件的根源:暴风影音。同时从技术层面指出了暴风影音存在的问题,甚至一度指责他们在软件中“留后门”。这个时候暴风是很危险的,一旦舆论的矛头指向暴风,那很可能会因为此事被用户摒弃,而且还可能要面临巨额的赔偿。暴风本身更是意识到了问题的严重性,怎么办?是生是死,全在一念之间。
  但是细分析起来呢,暴风似乎又没有错,因为这件事不是暴风引起的,暴风顶多算是在不知情的情况下做了“从犯”。而且其它的“主犯”“从犯”还有一堆呢:黑客、DNSpod、公共域名系统等。所以呢,暴风危机公关的第一步,就是先把自己从“主犯从犯”的行列给撇出来,坚决和他们划清界限,坚决站到“受害者”的行列中去,坚决的与人民大众站在一边。

二、大量的媒体报道
  仅仅是完成角色的转换还远远不够。因为这件事影响太大了,所谓“众怒难平”,一定要有人为这件事买单才行,否则最后暴风还是难逃被问责甚至赔偿的命运。所以一定要让公众有个指责和发泄的对象,一定不能让舆论舆到暴光的头上。而引导舆论的最好工具就是媒体,于是乎暴风开始引导媒体声讨此次事件的始作俑者黑客,同时从技术角度分析本次网络故障发生是因为“相关机构对域名系统的重要性认识不足,重视程度显然不够,安全保障能力比较低。”而在这个过程中,一点一点的淡化了暴风本身的责任,同时进一步加深了其“受害者”的形象。

三、对网易的回击
  当然了,也不是所有的媒体,都是那么好引导的,比如网易就对暴风提出了质疑,并且进行了强烈的声讨。对此,暴风的反映是快速而强烈的,马上在暴风影音的推荐页面上刊登了“网易博客沦为卖淫女招揽生意的平台”的文章,称网易是流氓网站,充满淫秽内容。同时还发动人民战争,让网友以调查的形式让网友评出网易是不是流氓网站。
  随后有业内人士指出“暴风影音此举不妥,有点小孩掐架一般的幼稚和歇斯底里。”“暴风影音的这个举动正好应印了网易对暴风的流氓指控。”其实不然,暴风此举虽然看似幼稚,实际上很有必要。因为今天网易跳出来了,而暴风不拿出玩命的架式回击;那明天sohu、sina、QQ就可能跟上。而此时,对于暴风来说却是生死存亡的关键时刻。所以暴风必须玩命,说白了就是在告诉大家:在这种非常时期谁敢拿我们说事,我们就敢和谁玩命。而实际上这种作法的效果也是明显的,目前除了一些个人博客外,各媒体几乎看不到暴光的负面信息了。本文转自爱好者网,更多内容请点击爱好者网519暴风门断网事件专题http://school.cfan.com.cn/zhuanti/baofengmen/
 


 

 
四、策划召回事件
  经过前几轮的操作,责任已经初步撇清了,但还是不够。仅仅撇清责任,还不足以挽回和树立暴风的正面形象,对暴风影音的安装量还是可能会造成潜在的影响。于是乎暴风公司策划了“召回”事件。应该说此事件做的太漂亮了,必须要用俺肚子里那不多的墨水好好来描述一下。此举主要有以下几点好处:
1、树立了暴风公司负有社会责任感的正面形象。
2、其实“召回”主要是应用在实体产品上面的,这种虚拟的软件产品根本不存在“召回”不“召回”的问题。但是暴风打破了人们的常识,把“召回”用在了软件上,做了第一个吃螃蟹的人,使得此事件被广泛传播,大大的做了一把事件营销。
3、最大程度的降低了因此次事件可能造成的用户损失率,甚至还可能让很多非暴光用户,因此变成暴风用户。
4、大大减弱了公众对其软件漏洞的关注度,进而减少对暴风公司是否需要赔偿的讨论。

五、状告黑客、索赔。
  其实做足了以上的功夫,暴风这次的危机公关已经做的相当漂亮了。但是暴风似乎对这样的结果还不满意,又开始对黑客进行起诉,并要求238万元的经济索赔。此举意图也很明显:第一,再次加强了其“受害者”的身份。第二,向公众传达一个信息,我们也是受害者,我们也需要赔偿。这样极大避免了即将面临的巨额赔偿问题。

  至此,暴风的危机公关圆满完成。但是此次事件还没有最终结束,暴风是否还有漂亮的后招,我们拭目以待。

  本文转自爱好者网,更多内容请点击爱好者网519暴风门断网事件专题http://school.cfan.com.cn/zhuanti/baofengmen/

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  • quote 10.skyu2012-04-10 14:05:25
  • 暴风处理的真好,老江写的更不错,支持江老师博客
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  • quote 9.三友2009-11-20 23:49:21
  • 写得真不错啊说的句句是到!给我一种很深的感觉,以后看来要经常来这里看了!54
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  • quote 8.tt2009-09-01 20:53:44
  • 笑话,作者竟然说别人不捅暴风是怕暴风跟他们玩命,暴风玩的起吗?不是其他媒体不搞他,是他花了钱去摆平!不花钱,早媒体讨伐死了。
    路过 于 2009-9-2 11:45:00 回复
    你不知道什么是反话吗?不懂什么叫反喻、暗喻吗?这篇文章明着是夸暴风公关做的好,实际上是骂暴风不厚道。里面的话,大部分得反着理解。 真佩服你的智商。
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  • quote 7.左佑2009-07-30 15:50:18
  • 这个事情不值得骄傲,

    如果各行各业都这么做,

    社会如何进步,

    你在这个行业可能很明白这到底是怎么回事

    可以自己去判断哪方的责任是什么,那方应该负主要责任,

    那外行被这么一搞就完全跟着媒体走了,同样媒体也是外行。

    一个简单的问题被这些所谓的危机公关搞得去里雾里,真的很值

    得骄傲吗?

    三鹿也搞危机公关、百度也搞危机公关,

    危机公关说得真好听,说白了就是出钱退掉自己的责任。

    危机公关是不是也应该有个行业标准,除了法律在道德上

    是不是有个底线?

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  • quote 5.vldada2009-07-07 14:37:11
  • 老师观察很仔细啊



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  • quote 4.化妆培训2009-06-25 05:47:03
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  • quote 3.苦凡2009-06-25 05:35:10
  • 老江的东西我都爱看,呵呵!

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关于本文

您正在阅读的是:揭秘519暴风门断网事件中的经典危机公关
江礼坤 发表于:2009-6-11 13:44:29
分类:老江乱侃
关键词:519断网  暴风门  断网门  危机公关  暴风召回  
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